“客户至上，服务增值”在公司实际运营时之我见

“客户至上，服务增值”的诠释——始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

1．什么是客户至上

顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位的思想，即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。

2.什么是服务增值

暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1994我国物流协会对增值物流的定义为“在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。

3.为什么需要做到“客户至上，服务增值”？

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了一下一系列的服务。

1.      安全、快捷、准确地到达目的地

2.      上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”态度很友善，说话很礼貌

3.      在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放入后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读

4.      下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动

老王在此次乘车过程中不仅享受到了准确到达目的基本服务，礼貌问好的满意服务，帮忙搬行李的超值服务，还得到了归还手机的难忘服务。相信老王对这家出租公司一定会比较信任，以后会成为这家公司或者这位司机的忠实客户。并且会把这个经历告诉身边其他人。潜移默化中，公司的信誉大大提高了。

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

4.优质服务对企业的影响

提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维持老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图：不好劣质的服务对企业的影响

企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，只要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。

5.我公司在实际运营中如何做到“客户至上，服务增值”

5.1满足顾客的合理要求

　　满足顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。遇到无法以顾客要求的特定对象或方式来满足顾客时，适当的反应不是简单地拒绝顾客，而是应委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。比如说，和公司第一次合作的客户，比较谨慎，需要公司提供三证，质量保证书等，而且对于公司的操作流程比较陌生，询问的比较仔细，这些情理之中的要求应该积极的予以配合。

5.2顾客的事是大家的事

　在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此，只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。解决问题的办法，绝不能以“这事不归我管”为由对顾客一“推”了事，或毫无诚意地敷衍一番。比如说客户遇到问题，并没有找到对应销售人员，而是打电话到其他部门。同事之间也应该倾听客户的问题，然后说会马上联系对应的人员，给予相应的解决措施，让客户放心，问题一定会得到很好的解决。而不应以“这事不是我管的，你找谁谁谁”来敷衍顾客。

5.3诚信为本

答应客户的事就要做到，如果无法做到就不要答应。做钢贸的人很多，做得好的公司大家不一定记得住，但是一旦你做的不好，信誉出现问题，大家就都记住了。所谓好事不出门，坏事传千里。

5.4总比客户想的多一些

可以换位思考下自己是客户，第一次来公司买碳板。肯定想买到价格低，质量好，售后服务好的产品。那我们就可以事先就和客户分析我们公司质量是否有保障，价格是否是比较实惠的，售后是否有保障，等等。打消顾客的客户的顾虑。

5.5不冒犯顾客

服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。如果顾客对某些服务项目不太熟悉而表现得比较笨拙时，服务人员不应以优越者的身份告诉顾客应该怎么做，更不能因此嘲笑顾客。因为每个人都是从不懂到懂，这是个很好的机会，耐心的解释一些顾客不清楚的事，会让顾客有一种受益良多的感觉，对公司和个人都会产生比较好的印象。　　

5.6顾客是上帝

　“顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝，因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起。由于顾客的需求是至高无上的，因此，服务人员在服务过程中应充分尊重顾客要求得到最好服务的权利。我们应该尽最大的努力为顾客提供最便利、最可靠(始终如一、准确无误)、最优质的服务。　　

由于我们的一切都是顾客给予的，因此，我们自始至终都应对顾客怀有一种感激之情。“谢谢”和“对不起”应当成为服务工作中的“常用词”。

顾客是上帝并不意味着我们是奴仆。因为，在现实生活中，我们每个人都是顾客，因而从这个角度讲，我们同样也是上帝。顾客是上帝也并不意味服务人员只有付出和牺牲。因为，人的情感总是相互的。当你给予顾客关心、理解和尊重时，往往同时也赢得了顾客的关心、理解和尊重。“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”如果你能让顾客觉得你是一个和蔼可亲的、富于人情味的人，你将会发现越来越多的顾客也都是一些和蔼可亲的、富于人情味的人。

“客户至上，服务增值”的诠释——始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。